DESTREZAS PARA ESCUCHAR

Preparado por © Revdo. Dr. José Abraham De Jesús-Rivera

 

 

Una de las cualificaciones básicas para que un consejero pueda trabajar en la solución de conflictos es saber escuchar. El proceso de comunicación implica la intervención de por lo menos dos personas. Pero como sabemos todo proceso de comunicación tiene un grado de complejidad. En primer lugar está lo que la persona quiere decir o ha dicho y segundo lugar lo que el que escucha ha interpretado. En ambos casos dicha comunicación está contenida en un vocabulario específico, una cultura específica, unas costumbres específicas, un sistema de valores y la lista sigue. Esto hace que el proceso sea más complejo de lo que nosotros pensamos. La capacidad del consejero para poder escuchar el mensaje íntegramente es fundamental en la solución de conflictos. Veamos algunas de las destrezas fundamentales para escuchar.

 

I. ESCUCHE, ESCUCHE, ESCUCHE

  • Hay una imagen que nunca he podido olvidar; era mi profesor de Consejería Pastoral. El comenzaba en un tono bajo a decir; "Escuche," luego iba alzando el tono hasta que ya por la quinta vez que repetía la palabra "Escuche" estaba gritando. El énfasis que quería hacer era que "Escuchar" es la característica fundamental de todo proceso de consejería o de intervención. Es necesario que la persona externalice todas sus frustraciones, sus temores, sus sentimientos, sus ansias, la razón de su molestia o sus preocupaciones sobre los asuntos particulares que están motivando el conflicto. Una de las actitudes fundamentales para escuchar es mantener un buen contacto visual. El contacto visual ayuda a descubrir sentimientos o gestos que también son parte íntegra de la comunicación.

 

II. PARAFRASEE LO QUE USTED ESTA ESCUCHANDO

  • Haga un resumen de lo que está escuchando y busque el insumo de la persona o personas con las que está hablando. Lo que usted entendió, ¿es lo mismo que lo ellos o ellas están tratando de comunicar? Si hay alguna cosa que no está clara, trate de que la clarifiquen. Esto le ayudará a usted y las personas a entender el asunto o la situación de la que se habla de una manera más efectiva. Recuerde siempre que gran parte del papel que usted juega en esta conversación es ayudar a clarificar los asuntos o las situaciones.

 

III. PREGUNTE SOBRE LOS SENTIMIETOS

  • Una forma de ayudar a las personas a identificar sus sentimientos es preguntándoles sobre ellos. ¿Qué es lo que sienten? ¿Cómo describen sus sentimientos hacia la otra persona o situación? Cuando la gente aprende a expresar sus sentimientos le ayuda a relajarse, sentirse más cómodos y posiblemente limpiar la mente y el corazón de cosas que le están molestando. Muchas veces poder identificar los sentimientos sirve como una válvula de escape para identificar otras cosas.

 

IV. MANTENGA EL FOCO EN LA PERSONA O PERSONAS

  • Recuerde siempre mantener el foco en la persona o personas que usted está escuchando. Es posible sentir la tentación de narrar historias personales a fin de hacer la persona o personas sentirse mejor, pero no lo haga. Siempre mantenga el foco en lo que está escuchando. Es posible hacer una pequeña digresión, pero volviendo inmediatamente al foco central de la conversación.

 

V. TRATE DE QUE LA PERSONA BUSQUE SUS PROPIAS SOLUCIONES

  • Un error que muchos consejeros hacen es tratar de darle las soluciones a las personas. Nunca sugiera una solución, sino, ayude a la persona o personas a ver muchas alternativas, y si posible, ayúdeles a escoger las que sean más factibles. Eso ayudará a que ellos o ellas se apropien de su propia solución y puedan esforzarse por resolver sus problemas. El consejero siempre debe considerarse como un guía para ayudar a las personas, no como una fuente de soluciones a sus problemas.


VI. MANTENGASE PRESENTE TODO EL TIEMPO

 

  • Una de las destrezas más difíciles al escuchar es mantenerse presente a través de toda la conversación. Es muy fácil para un consejero dejarse llevar por sus propios pensamientos y ausentarse de la conversación. Esto se puede ver muchas veces cuando la persona le hace una pregunta y de momento el consejero dice; ¿Qué? Obviamente en ese momento la comunicación estaba rota, ya que el consejero no estaba presente. Además de ser una situación embarazosa, el consejero tiene que preguntarse cuánto de la conversación perdió. Es posible que parte de lo perdido hayan sido detalles fundamentales en todo el proceso. Es por eso que mantenerse presente es muy crucial en todo el proceso.

 

VII. CONFIE QUE EL PROCESO VA A CONDUCIR A LAS SOLUCIONES

  • El consejero o la consejera tienen que confiar en que el proceso va a conducir a las soluciones de la situación de crisis. Un conflicto puede surgir en un segundo; quizás por una palabra, una frase o una acción. Su solución, sin embargo, puede tomar semanas, meses, o quizás años. La habilidad del consejero es rebuscar dentro de toda la historia qué fue lo que fomentó la ruptura de la comunicación o de las relaciones. Muchas veces el centro no está en la historia inmediata, sino en un experiencia pasada que nunca fue resuelta. Cuando esa historia se descubre es más fácil encontrar el punto de acción que conducirá a la solución del conflicto. Pero recuerde que esto es un proceso y todo proceso necesita un tiempo para madurar. Ese tiempo traerá las soluciones.

 

VIII. ESTE ATENTO O ATENTA A COMO OPERAN LAS SOLUCIONES DISCUTIDAS

  • Parte de la tarea de la consejería es dar seguimiento a las personas con las que trabajamos. Una llamada, una visita o una conversación nos puede dar una clave de cómo el proceso ésta operando. ¿Se resolvió el conflicto? ¿Qué áreas del problema están todavía latentes o qué necesitan más trabajo? ¿Cómo se pueden descubrir nuevas soluciones al lo que resta? Todas estas son posibilidades que el consejero o la consejera pueden utilizar para una solución total del conflicto presentado.

 

Como se puede ver en las ideas presentadas, el proceso de la comunicación y la destreza del consejero o consejera en poder escuchar efectivamente pueden ayudar en la solución efectiva de un conflicto. Los conflictos ocurren como parte del diario vivir entre los seres humanos, las instituciones, los organismos, etc. porque somos seres dinámicos, o sea, que estamos cambiando todo el tiempo. En cada segundo tomamos decisiones, hacemos juicios, comentarios o acciones que bien o mal pueden afectar a segundas y terceras personas. Cuando hay insatisfacción por cualesquiera de ellas, el conflicto surge. Y una vez más surge la oportunidad para el consejero o consejera en ayudar a traer la paz entre las partes involucradas.

 

©Revdo. Dr. José Abraham De Jesús